体验经济时代我国主题公园的服务创新“BOB博鱼”

发布时间：2024-10-11 丨 浏览次数：

[摘取 要] 在体验经济时代，社会经济的发展促成人们的休闲娱乐娱乐市场需求更加大，主题公园的服务创意必定也沦为主题公园入 一步发展所必需推崇的环节。主题公园的经常出现顺应了在体验经济时代旅游者对旅游体验的多元化的执着，具备典型 的体验产品属性，因此，作为旅游业的最重要组成部分，主题公园旅游产品要寻求更进一步发展，必定要遵循体验经济时 代顾客市场需求及市场规律，展开服务创意。　　[关键词] 体验经济；主题公园；服务创意 　　 　　主题公园是一种以游乐为目的的拟态环境塑造成，以符合游客多样化休闲娱乐娱乐市场需求为目标，以创新性游园线索和策划性活动方式为主要特征。

主题公园区别于以自然天成和祖宗承传的形式不存在的自然景观和人文景观等原赋景区，它问世于无中生有中，即通过人工修筑并彰显其特定意义，环绕独特的主题，营造出富有吸引力的类似的体验环境。　　 　　一、体验经济的涵义及基本特征 　　 　　1.理解体验经济。何为体验经济?1999年，美国两位企业策划人派恩和吉尔姆在《体验经济》一书中认为：体验经济就是指企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者建构出有有一点回想的活动。

实质上，体验经济就是指服务经济中分离出来的经济形态，它们的区别在于：服务经济通过获取优质服务而最后构建产品利润，而体验经济侧重顾客体验的失望程度，使消费者为其所取得的情感体验和心理感觉而收费。体验经济论指出体验经济的产品是“体验”。

人们以货币换感觉、换幸福、换体验，转变了传统意义上的以货币交换条件商品或服务的传统互相交换原则。企业仍然获取商品或服务，而是通过获取“体验”产品，以感性的力量，符合消费者在感官、情感、情绪、科学知识、智力等方面的个性市场需求，从而给顾客留给感人的感觉回想。

　　2.体验的基本特征。“当他出售一种体验时，他是花费时间享用某一企业获取的一系列有一点记忆的事件，就象在戏剧表演中那样——使他身临其境”，这句来自《体验经济》的叙述，总结了体验的以下基本特征。　　(1)诱导性。体验是顾客对一定的刺激物所产生的个人的心理感觉。

顾客是体验的主体，但顾客的体验并无法自发性产生，必须一定的刺激物作为诱导性因素。企业作为体验载体的提供者，扮演着体验诱导因素的设计者和筹划者的角色。要唤起顾客体验兴趣，使其取得动人的体验感觉，企业必需做到顾客的体验市场需求，设计有形产品作为“道具”，获取无形服务作为“舞台”，使消费者取得精神上的感觉和享用。　　(2)参与性。

体验是一个生产与消费同时展开的过程，是体验主体与客体之间对话起到的结果，参予、对话是顾客体验的基本形式和基本特征。顾客在参予的过程中展开思索与体会，通过心境与外在环境的对话而取得内心感觉，构建体验感官，反映出有较小的主动参与性。

体验服务提供者应当设计与获取参与性强劲、激动感强的活动与项目，给与游客对话、独有的体验。　　(3)个性化。体验的结果反映为心理感觉，是通过个体对事物的必要仔细观察和参予而构成的。

个体由于社会背景、生活学养、文化素质和审美情趣等方面的差异，在体验市场需求和心理感觉上反映出有显著的个性特征。随着消费水平的大大提升，顾客对个性化产品和服务的市场需求更加低，大大执着需要突显与众不同的服务和产品，产品的差异性、个性化沦为人们选配产品的价值倾向。

体验设计要遵循“以人为本”的设计思想，使顾客提供充份的个性化的体验价值。　　(4)情感化。“体验”是一种主观感觉，归属于精神层面范畴。

在体验经济时代，人们的消费市场需求改向更加高层次的精神市场需求。顾客在侧重产品质量的同时，更为侧重情感必须和自我实现的必须，偏爱那些能与自我心理市场需求引起共鸣或能构建自我价值的感性产品(钱祖煜，2007)。因此，体验产品应当更为特别强调与顾客的情感交流，以此感受到其内在情感，增强顾客体验价值。　　 　　二、主题公园服务内涵与现状分析 　　 　　1.主题公园服务与服务创意。

“服务”是服务提供者以支持性设施、辅助物品、自然资源等为载体，在服务提供者与消费者之间的对话中，以合理的时间和地点、以合理的方式获取给消费者的基本上是无形的任何活动或利益(俞海滨，2007)。消费者总是在出售一系列产品成分和服务成分构成的整体。　　主题公园体验产品总体来说还包括有形产品和无形服务两个层面。

有形产品是物质形态产品，还包括游乐设施、辅助设备、服务环境等方面，可以被游客必要感官并体验。无形服务是作为活动获取的产品，无法作为物而离开了服务者独立国家不存在，还包括服务理念、服务内容、服务形式和服务过程等非物质形态产品，符合游客休闲娱乐娱乐导向下对于行游娱食购得一体化服务的拒绝，具备综合性功能，主要展现出为休闲产品服务(即有助非常丰富体验经历的服务)和综合服务(指餐饮、住宿、购物等外延服务)两种模式。

　　无形服务是主题公园体验产品的最重要组成部分，各项活动与每个环节都渗入着服务，可以说道服务跨越于顾客体验过程的一直。主题公园的产品设计与服务配备都是影响游客独有体验塑造成的基本因素，游客的原始体验必须服务反对。

主题公园要夺得竞争，不仅必须展开有形产品创意、经营管理创意，更加必须在无形服务层面展开创意。服务创意不应遥相呼应游客的潜在体验市场需求，突破对行业惯例和游客价值的传统理解，考古游客新的体验表达意见，建构新的服务理念、服务项目、服务内容和服务传送方式，提升服务体验价值。从经验来看，由于不受各种条件容许，主题公园通过持续研发有吸引力的有形载体来更有游客有不少局限性，而其服务属性的不断创新则不利于主题公园首创新的竞争领域，大大维持竞争优势。

　　2.主题公园服务现状分析。　　(1)轻设施重服务，影响顾客体验的整体性感觉。

主题公园“设计性”的特点拒绝它要持续不断创新发展以作好先前承托，不断丰富内涵，大大研发新项目，给游客带给持续的新鲜感、沿袭其吸引力。而目前我国大多数主题公园在经营管理中将重点放到设施项目和景观塑造成方面，不择手段花费巨资加添新的游乐场所、器具，如建设更高、更大、更加慢、更加性刺激的过山车等，但是忽略了主题公园服务反对体系的最重要起到，服务产品的建设与创意力度严重不足，直接影响了游客的整体性体验感觉。实质上，无形服务面对面的服务形式，更加能符合消费者自尊心、自我实现的高层次品味执着，更加能引发消费者的回响，是游客情感体验的主要载体。

　　(2)服务主题模糊不清，影响主题公园主题传送。主题是体验的基础，是主题公园发展的显然。

主题公园根据主题展开活动策划，游客以主题作为游园线索，无论是有形设施还是无形服务都是主题的最重要载体。但是，目前主题公园的主题内涵更好地反映在有形产品层面，而在服务层面的主题传达较为模糊不清。主要反映在：一，服务主题缺少创新，题材雷同，或者无法融合于中心主题，最后淡化了顾客的主题体验；二，服务主题文化内涵缺乏，展现出空间狭小，无法唤起游客的体验市场需求，容许了综合性服务的深化和全面发展，无法对主题公园主题传送获取有效地的服务反对。　　(3)个性化、情感化服务水平较低、服务质量亟需提高。

随着消费水平的提升和消费经验的日益非常丰富，游客更加执着个性化的产品、服务和非常丰富的情感市场需求，同时，市场竞争的激化也抗拒企业必需大大执着独有卖点来突显其服务的与众不同。但是，我国主题公园的服务管理侧重于标准化、流程化和规范化，个性化、情感化服务水平较低，服务人员服务观念脆弱。

以下现象在我国主题公园堪称屡见不鲜：身穿工作服的后勤人员在面客区缺少主动为客人服务的意识；售票检票处的员工服务笨拙，甚至对客人指手画脚，俨然将自己视作游客的管理者；服务人员的举止行为与主题格格不入等。

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